Combien de fois a-t-on entendu l’adage comme quoi le client a toujours raison? Le client a toujours raison, est en fait une phrase inventée par Harry Gordon Selfridge, John Wanamaker et Marshall Field, fondateur du grand magasin Selfridge à Londres en 1909. Ces hommes étaient des détaillants prospères et avaient appris très tôt dans leur carrière que le succès de leurs magasins dépendait du bonheur de leurs clients.
De nos jours, on utilise (trop) souvent cet adage dans le monde de la restauration et de l’hospitalité. Le fait de penser et d’agir de cette façon peut avoir un effet pervers et être plus nuisible que l’on pense.
On peut littéralement mettre nos employés à dos si on agit de cette façon. En tant que gestionnaire on doit s’assurer que tout le monde est égal et que le tout est bien communiqué. Certains clients peuvent en abuser et avoir des demandes qui sont littéralement déraisonnables. Pourquoi dépenser plus d’énergies envers ceux-là versus ceux qui n’en ont pas? C’est simplement mettre notre énergie à la mauvaise place. Le fait de toujours placer le client comme priorité peut causer une certaine forme de rancœur et un sentiment d’injustice envers les employés.
De plus, est-ce que nous voulons à tout prix tous les clients de ce monde? Dans certaines situations, il est beaucoup plus sain pour une entreprise de couper les ponts avec certains clients. Je suis sûr que vous avez des personnes en tête en ce moment!
Vous avez des doutes? L’un des restaurateurs les plus prolifiques de New-York, Danny Meyer, gagnant de 28 Trophées de la fondation James Beard, CEO de Union Square Hospitality Group avec ses 18 restaurants, n’a jamais accordé une plus grande importance au client qu’à celui de ses employés. En fait, pour lui, tout est égale. Autant les employés, que les clients, que la communauté, que les fournisseurs, que les investisseurs. Ce faisant, il est l’un des restaurateurs les plus accomplit.
Quoi faire alors dans une économie de service ou le client peut sembler roi?
Rosenbluth International, une agence de voyages d’affaires rachetée depuis par American Express, est allée encore plus loin. Le PDG, Hal Rosenbluth, a écrit un excellent livre sur leur approche, qui met en avant le client: « Put your people first and watch’em kick butt. » (Traduction libre : Donnez la priorité à votre personnel et observez-les bien.)
Rosenbluth affirme que lorsque vous mettez les employés en premier, ils placent les clients en premier. Donnez la priorité aux employés et ils seront heureux au travail. Les employés qui sont heureux au travail offrent un meilleur service à la clientèle pour les raisons suivantes :
- Ils se soucient plus des autres, y compris des clients ;
- Ils ont plus d’énergie ;
- Ils sont heureux, ce qui signifie qu’ils sont plus plaisants à parler et à interagir avec ;
- Ils sont plus motivés.
D’autre part, lorsque l’entreprise et la direction se rangent constamment du côté des clients plutôt que celui des employés, cela signifie clairement que:
- Les employés ne sont pas autant valorisés ;
- Traiter les employés d’égal à égal envers le client n’est pas important ;
- Les clients se sentent supérieur et donc plus important que les employés ;
- Les employés se doivent de tout supporter (comportements et messages) des clients.
Lorsque cette attitude prévaut, les employés cessent de se préoccuper de l’excellence du service. À ce stade, l’authenticité d’un service de qualité est presque impossible. Le mieux que le client peut espérer obtenir en est un d’une simple courtoisie.
Alors, vous pensez que le client a toujours raison?