Le succès d’un restaurant peut se résumer en l’habilité à transformer un produit pour créer expérience. Ultimement, la perception des clients et les chances qu’ils reviennent et recommandent votre restaurant réside en votre habilité à créer constamment des expériences positives. Qu’est-ce qui impacte l’expérience client?
Souvent on se demande par où commencer pour avoir un certain succès (ou un succès certain) en restauration. 400 choses peuvent entrer en ligne de compte, mais par où commencer?
Comme il est impossible de s’attaquer à tous en même temps, on peut focuser sur ce qu’on appelle les trois piliers qui influent sur l’expérience. On parle ici du produit, du comportement et de l’attitude de l’équipe ainsi que l’environnement. Ces piliers constituent le service et l’expérience client (Disney, Apple, Starbucks).
Lorsque vous développé vos standards, vous devez vous mettre à la place de vos clients. Vous devez comprendre ce qu’ils vont expérimenter selon leur point de vue. Seuls les standards clairement définis et compris peuvent être répétés. Les comprendre et les communiquer constamment pour différencier l’expérience client chez vous est le point de départ essentiel pour fidéliser vos clients. Rappelez-vous votre dernière expérience (bonne ou négative) dans un restaurant ou un hôtel par rapport au produit, l’environnement ainsi que l’attitude et le comportement de l’équipe. En quoi ceci a influencé votre expérience globale?
Quelques exemples des trois piliers. Lorsqu’on parle du produit dans le langage F&B, on pense à la portion, le prix, la variété, le coté unique du produit, marché local, LE PLAT représentatif et unique de votre établissement, etc. Pour le coté environnement, la propreté, l’espace (le local et l’espace entre chaque chaise et table), l’apparence des employés. Du coté ambiance de l’environnement, la musique, le décor, la température, l’éclairage, etc. Pour terminer, l’attitude et le comportement de l’équipe. Comment ont-t-ils répondu à vos questions et demandes? Vous ont-ils bien conseillé? Ont-ils été à l’écoute de vos besoins? Est-ce qu’ils maitrisaient le menu (nourriture et alcool)?